La relation client est un pan essentiel de la vie d’une entreprise. Elle débute dès l’identification et le contact de prospects et se poursuit pour échanger et fidéliser sa clientèle actuelle. Aussi, plusieurs logiciels appelés CRM (ou GRC pour Gestion Relation Client en français) permettent d’administrer celle-ci. Mais en quoi un tel outil consiste-t-il ? Quelles sont ses fonctionnalités, et ses avantages pour votre entreprise ?
Description d’une solution CRM
CRM désigne l’acronyme anglophone pour « Customer Relationship Management ». Avant de souligner l’importance d’un bon outils CRM, voyons d’abord ses principales fonctionnalités ! Il existe de nombreuses solutions sur le marché telles que Piperdrive, Hubspot, Teamleader, Zendesk… Toutes disposent de leur propre interface et fonctionnalités exclusives, mais l’on en retrouve des communes qui sont indispensables à une bonne gestion clients.
Un CRM va par exemple intégrer l’ensemble des informations de vos clients et prospects. Pour ce faire, vous y entrerez bien sûr leurs coordonnées, mais également tout autre détail utile lors de vos échanges avec tel ou tel client ou prospect (ex : intérêt avéré pour telle offre lors du premier échange). Le CRM comptera aussi l’historique des échanges et transactions relatif à chacun de vos contacts commerciaux. Les réclamations seront aussi intégrées à cet historique.
Ce type de solution est très souvent complémentaire à d’autres types d’outils. C’est pourquoi il proposera généralement de s’intégrer avec ces autres solutions. Si le CRM ne propose pas de fonctionnalité d’envoi d’emailing, vous pourrez le câbler avec l’autre outil que votre entreprise utilise pour ses campagnes.
Pour résumer, le CRM est un outil tout-en-un dédié à la bonne gestion des contacts commerciaux, qu’il s’agisse de prospects ou de clients. Il vous aide à faire les bons choix, anticiper et mener les bonnes actions commerciales au moment le plus opportun, mais cela n’est pas son seul avantage !
Pourquoi opter pour une solution CRM dans mon entreprise ?
Sans clients, pas d’activité ! Une bonne gestion quotidienne de vos contacts avec eux est donc essentielle. Grâce au CRM, vous disposez à tout moment de données complètes et structurées sur vos clients et prospects. Si vous ou vos équipes pouvez entrer les informations au fur et à mesure, il est également possible de les importer depuis un logiciel tiers. Vous utilisez déjà un CRM et souhaitez en changer ? En optant pour une solution de qualité, vous pourrez importer l’ensemble des informations de vos contacts, et gagner un temps précieux sur la saisie. D’ailleurs, celle-ci dispose souvent d’une fonction de vérification, si vous avez par exemple oublié une info indispensable concernant un contact (ex : s’il s’agit d’un prospect ou d’un client actuel).
Grâce à l’historique de vos échanges, vous pourrez facilement faciliter la prise ou la reprise de contact, et la rendre la plus personnalisée possible.
Le CRM est également un précieux atout pour vos campagnes marketing, notamment grâce à un système d’alertes. Suite à un évènement avec de nouveaux contacts, vous deviez relancer ces derniers au bout de quelques semaines ? L’outil vous le rappelle, vous permettant d’anticiper et préparer vos campagnes pour envoyer vos emailings au meilleur moment.
Enfin, l’accès à l’information par les collaborateurs de votre choix facilite la communication interne, limite le risque d’oubli ou d’erreur et fait gagner un temps précieux à chacun.
